Från 2017 till 2018 - en omvärldsanalys

Tack 2017 – ett år med enkelhet, servicedesign, GDPR, digitalt utanförskap, AI och digital utveckling i fokus.

Så här i sluttampen på 2017 känns det helt rätt att summera året med en omvärldsanalys av utvecklingen av kommunal medborgarservice.

Utvecklingen av en mer samordnad kommunal medborgarservice går i fortsatt snabb takt. Fler och fler kommuner står i startgroparna och ett par öppnar i början av året. Samtidigt är det några som har varit igång ett bra tag men nu tar ett omtag för att möta framtidens utmaningar.

Tillsammans med Eva Gustavsson, Rungkonsulter, så har vi varit involverade i ett 10 tal kommuner under 2017. Fantastiskt roligt och lärorikt.

De förstudier som föranlett införandeprojekt av kommunala kontaktcenter visar tydligt att de flesta kommuner har likvärdiga utmaningar med att oavsett ärende kunna erbjuda ett likvärdigt bemötande, tillgänglighet, återkoppling och kvalitet i ärendehantering.

Det är många gånger svårt för medborgarna att komma fram till person eller funktion i allmänhet på telefon. Information på webbplatser är otillräcklig eller svårt att hitta och förstå. Det kan saknas e-tjänster och de e-tjänster som finns används inte i så hög grad eller är av bristfällig kvalitet som snarare genererar fler frågor än löser ärendet. Därmed kan det byggas upp en frustration eftersom det är krångligt att få hjälp med sitt ärende.

Förväntansbilden på en enklare ärendehantering i myndighetskontakterna har ökat de senaste åren. I och med etableringen av kontaktcenter har kommuner även upplevt en effektivisering av den interna administrationen och därmed en bättre arbetsmiljö för handläggarna.

I en studie (Kristianssen & Olsson, 2017) gjord av Örebro universitet hävdar majoriteten av de 56 deltagande kommuner att inrättandet av ett kontaktcenter inneburit en ekonomisk besparing. Deltagarna pekar däremot att det är komplicerat att mäta besparing eftersom det behövs ett tydligt ingångsvärde att jämföra med. Få handläggare är idag medvetna om hur mycket tid som går åt för medborgares kontakt. Kommunerna vittnar även om att det är svårt att mäta effekterna eftersom många kommuner växer och allt fler digitala lösningar initieras.

En kommungemensam funktion för medborgarservice fyller flera syften och i takt med ökad digitalisering och behov av inkludering av nysvenskar blir en central organisation för stöd i nyttjandet av kommunala tjänster allt viktigare.

Ett kontaktcenter kan oavsett ärende möta medborgarna på ett professionellt sätt, ha mottagarperspektiv i fokus, svara på de flesta frågor och funderingar i första kontakten.

På senare år har allt fler kontaktcenter utvecklat arbetet med att på ett tydligare sätt dokumentera vad för typ av ärenden som hanteras i kontaktcenter och varför dessa når kontaktcenter. På så sätt har kommen kunnat identifiera andelen ärenden som kommunen själva genererar, så kallad onödig efterfrågan. Denna ärendekategori kan uppgå till upp mot 50 % av alla ärenden som når kontaktcenter.

Att kontaktcenter och förvaltning tillsammans nyttjar denna information och utifrån medborgarnas behov utvecklat exempelvis webbinformation, utskick kring beslut och ärendeprocesser, har visat sig haft stora effekter på hur medborgarna dels upplever tjänsterna men också att andelen ärenden i högre grad löses via självbetjäningstjänster.

Samtidigt med allt fler e-tjänster pågår en snabb utveckling av så kallade chatt-bot-lösningar, en utveckling som många menar kommer kunna automatisera delar av ärendehanteringen. Utvecklingen går fort och är i dag svår att riktigt överblicka. För att kunna hantera ökade krav på öppettider, tillgänglighet, snabbhet och korrekthet från medborgare och medarbetare i det allt mer digitala samhället behöver kommunen hitta ett sätt att vara med och utveckla förmåga, bygga lärdomar och erfarenheter samt att driva sin verksamhetsutveckling åt detta håll.

Omvärlden, både andra kommuner och affärsdrivande företag, sätter allt mer fokus på artificiell intelligens och digitalisering som möjliggörare för att tackla dessa långsiktiga utmaningar. Nu börjar tekniken bli mogen och kostnadseffektiv. en möjlighet att få hjälp av en digital assistent som kan svara på enkla frågor, guida rätt, kring kommunens service dygnet runt där interaktionen sker genom ett chatfönster. Idag pågår ett antal utvecklingsprojekt i Norge och Danmark med den norska AI-medarbetare James som på senare tid rönt uppmärksamhet just för att kunna jobba under skandinaviska förhållanden, det vill säga, med stöd för språk som är aktuella i norden. Örebro kommun ska under våren upprätta en testmiljö för detta, initialt för att stötta kommunvägledarna i sitt dagliga arbete.

I takt med att utvecklingen av digitalt stöd för att tillgängliggöra information och att oavsett kanal, kunna identifiera medborgaren, kommer kommunen behöva möta dels den förväntan av att få tillgång till information om pågående ärenden och dels, utifrån nya lagkrav (GDPR), kunna lämna ut information om de personuppgifter som kommunen sitter på.

Medborgarna kommer också förvänta sig att det endast krävs identifiering vid ett tillfälle, för att ta del av ovanstående information. Det som medborgaren själv ska kunna ta del av på ”mina sidor” behöver även kontaktcenter ha tillgång till för att kunna leverera denna information i andra kanaler. Halmstad kommun har exempelvis via deras e-tjänsteplattform möjliggjort för medborgarna att identifiera sig via bank-ID över telefon för att möjliggöra för medborgaren att få information som annars krävt en mer osäker identifieringslösning alternativt ett fysiskt besök och uppvisande av legitimation.

Oavsett digital mognad så kommer medborgaren förvänta sig att kunna få samma medborgarunika information oavsett kanal. Val av kanal är snarare knutet till vad som är enklast utifrån situation och tillgänglighet än till vad som är mest kostnadseffektivt för kommunen. Interaktion med kommunen förväntas, precis som med andra myndigheter och leverantörer, kunna ske oavsett kanal, kommunikationsplattform (mobil, dator, platta) eller tid på dygnet.

Det kommer alltså ställa helt andra krav på kommunen och dess tjänster samt servicen runt dessa. Enkelhet i kontakt och ärendehantering är nyckeln till lojalitet, förtroende och vilja att bidra till utveckling (användardriven utveckling). Den nya generationen, de så kallade digitala infödingarna, kommer förutsätta enkelhet eftersom omständliga processer i praktiken kommer vara ett handikapp. 44% av Sveriges befolkning som är 75 år och äldre uppger att de inte alls använder internet. Denna målgrupp kommer behöva ett stort stöd att kunna nyttja de digitala tjänsterna.

I en tidigare nämnd studie (Kristianssen & Olsson, 2017) gjord av Örebro universitet lyfter författarna att många kommuner sett införandet av ett kontaktcenter som en möjlighet att knyta ihop och samordna kommunens arbete med digitalisering och kontakt med medborgare. Dessa två processer verkar däremot i snarare skett parallellt än integrerat. Kunskapen som samlats via kontakterna till kontaktcenter kring medborgarnas direkt och indirekta feedback har inte tagits vara på. En annan slutsats som författarna gjort är att det i de flesta kommuner som infört kontaktcenter så är ett av de viktigaste motiven att förbättra servicen till medborgarna. Samtidigt har medborgarna inte involverats i etableringsprocessen. Samma studie visar däremot på att allt fler kommuner successivt integrerar utveckling av självbetjäningstjänster, digitalisering av tjänster och service tillsammans med utveckling av servicen till medborgarna via kontaktcenter.

De kommuner som ligger i framkant kring utveckling av digitalt medborgarservice siktar även i större utsträckning på att utveckla funktionen, till ett så kallat ”valuecenter” eller ”missioncenter”. Fokus ligger på att i varje möte med medborgaren generera både ett kort- och långsiktigt värde och nytta till såväl medborgare som till verksamhet. Att helt enkelt nyttja varje kontakt och säkerställa att det nyttjas till fullo genom att systematiskt värdera kontakterna som feedback på hur medborgarna upplever kommunens tjänster och servicen runt dessa. Medborgarna blir således en direkt och indirekt medskapare i utveckling av kommunens tjänster. Ett utmärkt stöd i kommunens service- och tjänstedesign.

Utmaningen som flera kontaktcenter bevittnar är att få verksamheternas mandat att vara en aktiv pådrivare av utveckling av ärende- och tjänsteprocesserna. Därför tydliggörs kontaktcenters uppdrag för att i större utsträckning kunna kravställa tjänste- och processägare på att prioritera resurser för främst förbättrad information, självbetjäningstjänster och bättre ärendeprocesser. Det bidrar direkt till minskade volymer av så kallad onödig efterfrågan. Samtidigt ses incitamenten över med syfte att målsätta och följa upp indikatorer som aktivt bidrar till att driva medborgarorienterad tjänste- och verksamhetsutveckling. Exempel på det är att på kommunövergripande nivå följa upp exempelvis medborgarnöjdhet i kontakten med kommunen samt upplevd enkelhet i kontakt och ärendehantering.

Trenden visar att de större och medelstora kommuner som inrättat kontaktcenter successivt utökar uppdrag och arbetsuppgifter och inrymmer andra rådgivningsfunktioner som direkt berör mötet med kommuninvånarna samt uppdrag som direkt berör utveckling av mötet. Utöver dessa finns informatörer och kommunikatörer som stöttar verksamheterna med kommunikationsinsatser.

I takt med ökade digitala möjligheter, som exempelvis robotisering och artificiell intelligens, finns det stora möjligheter att förenkla de processer som kontaktcenter hanterar. Det är av stor vikt att kommuner hänger med och förändras i takt med de möjligheter som ny teknologi ger, inte minst utifrån att kommuninvånarnas förväntansbild ökar.

Det är läge för att nyttja kontaktcenter som en strategisk resurs i kommunens digitaliseringsresa. Har man som kommun inte ännu inrättat kontaktcenter, är det minst sagt läge att göra det, men då parallellt med utvecklingen av avancerade digitala tjänster.

Jag spår ett 2018, där vi sätter ett ännu större fokus på att hitta bättre samarbetsformer för att sprida kunskap, erfarenhet och inspiration för en bättre medborgarservice. I ett allt högre tempo behöver vi kort och gott bli bättre på att hjälpas åt.

God jul och gott nytt 2018!

 

Patric Klaremo

Millwater AB – en del av Kontaktcenter Mentorship

Det ska vara enkelt att mäta rätt för rätt effekt

Just nu pågår mätning av kommunernas service via telefon och e-post. Denna mätning är en del av KKIK, dvs Kommunens kvalitet i korthet.

Syftet med mätningen är "att ta reda på i vilken omfattning och med vilken kvalitet kommunerna svarade på de frågor som ställdes". Mätningen ger feedback på hur tillgänglig kommunen är samt ger svar på om svar erhållits, hur informationen i svaret upplevdes samt hur engagemang, intresse och bemötande upplevts. Metoden som används är så kallade "mystery contacts".

Jag skulle vilja påstå att dessa mätningar har haft en avgörande betydelse för besluten i att införa kommunala kontaktcenter. Inom kort har 100 kommuner inrättat en samordnad funktion för medborgarservice, ett så kallat kontaktcenter, servicecenter, kundtjänst eller liknande.

Bra så långt, för kommunala kontaktcenter är bra för alla. Rätt nyttjad ger det rätt effekter för såväl medborgare och verksamhet. I rapporten - Från växeltelefoni till ”one-stop shops” - En studie av framväxten av kommunala servicecenter i Sverige (Kristianssen och Olsson, 2017) beskrivs fenomenets framväxt under de senaste åren.  Av de 54 kommuner som ingick i studien så hävdar majoriteten av de svarande att det kommunala kontaktcentret inneburit en ekonomisk besparing för kommunen. De intervjuade pekar däremot på att det är svårt att mäta besparingar. Det är alltså inte helt enkelt det här med att mäta rätt.

Det är däremot med blandade känslor kommunernas kontaktcenter nu tar sig an de samtal och e-postmeddelanden som just nu når verksamheten. I praktiken ska alla de frågor som ingår i mätningen kunna hanteras av en samordnad funktion för medborgarservice, så det är bra. Lyckas man inte så finns är det ett kvitto på att det finns kvar att göra. Däremot förväntas ett lågt resultat på tillgänglighet, eftersom ett högt resultat kräver att kontaktcentret svarar inom 60 sekunder. Det klarar inte majoriteten, eller snarare borde inte klara och ska i min mening heller inte klara av det. Då har man inte nyttjat resurserna på bästa möjliga sätt.

Av de kommuner som följer upp medborgarnas upplevelse direkt efter mötet, visar det sig att svarstiden i regel har en väldigt lite betydelse för upplevelsen i stort. Däremot är sambandet mellan lösningsgrad och generell nöjdhet stor. Det visar även att om man som medborgare får svar på sin fråga eller hjälp att lösa sitt ärende i första kontakten så är man benägen att vänta längre. I vissa frågor kan medborgarna vänta upp mot 5 minuter utan att betyget på upplevd svarstid påverkas så länge frågan eller ärendet blir löst.

Att följa upp kommuner på svarstider anpassade efter växelfunktioner är direkt olyckligt och medför tyvärr i många kommuner helt fel fokus. Risken är att korta svarstider blir överordnar lösningsgrad. Det bidrar inte till en bättre medborgarservice.

Vi är flera kommuner som under ett par år resonerat om hur vi på bästa sätt kan mäta och följa upp kommunal medborgarservice och de positiva effekter som införandet av kontaktcenter medfört. Oavsett vad vi mäter så behöver vi säkerställa att de aktiviteter och beteenden som bidrar till ökad upplevelse av såväl kommunens service och som nyttjandet av tjänster utvecklas systematiskt.

Under det senaste året har vi även diskuterat möjligheten att i stället låta kommunala kontaktcenter skatta sig själva, eller utifrån ett antal faktorer skatta andra kommuners kontaktcenter. Syftet är att få en bild av hur man som kommun nyttjar mötet med medborgarna i kontaktcenter för att generera medborgar- och verksamhetsnytta. Det är just effekterna av mötet med medborgarna vi borde fokusera på. Vi behöver säkerställa att varje möte skapar värde för medborgare och verksamhet. Potentialen är enormt stor.

Ett kommunalt kontaktcenter, rätt nyttjat, ger förutsättningar för att på ett systematiskt sätt ta sig an alla de kontakter som på ett eller annat sätt når kommunen och inte minst, utreda frågan kring varför de kommer in.

Uppåt 40% av alla frågor som når kommunen är av den karaktären att de aldrig skulle behöva uppstå, det vi många gånger kallar för onödig efterfrågan. Det är här vi borde lägga vårt fokus, det vill säga, att analysera grundorsaken till varför medborgarna kontaktar kommunen.

Sätter vi däremot fokus på att svara snabbt och leverera svar på frågor som lika gärna kan besvaras på webben är min mening att vi lägger fokus på fel saker och att vi INTE tar oss tid att nyttja mötet med medborgaren för att söka denna information.

Tyvärr är mätningen (KKIK) utformad på ett sådant sätt att personalen lätt känner igen frågorna över telefon eftersom vi i allt högre grad vill veta mer kring varför frågan ställs och om medborgaren sökt information på webben. Mätningen är inte anpassad för följdfrågor. Frågorna i mätningen som kommer in via mejl via kommunens officiella e-postadress identifieras allt enklare som just "KKIK-frågor" eftersom allt fler frågor som ställs via e-post kommer från formulär från webb och allt mer sällan via kommunens officiella e-post-adress. I takt med att fler frågor når kommunen via andra kanaler än just telefon och web finns det ännu större själv att se över denna mätning så den i högre grad bidrar till dess syfte. Detta syfte borde vara att stötta med incitament för att driva utveckling i önskvärd riktning.

Jag påstår inte att det är enkelt att mäta rätt. Jag påstår däremot att vi behöver säkerställa att vi på nationell nivå mäter det som driver utveckling i önskvärd riktning, med sikte på ökad digital interaktion. Örebro kommun har precis börjat mäta enkelhet (Customer Effort Score), med syfte att få medborgarna att beskriva hur kommunen kan göra det enklare att hantera ärendet i kontakten med kommunen. Det känns för mig helt rätt och det ligger dessutom helt i tiden, inte minst utifrån regeringens och SKL:s agenda: Att våra myndigheter, kommuner och landsting ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter för att skapa en enklare vardag för privatpersoner och företag och ett öppnare samhälle.

Förenkla helt enkelt!

Vad är era erfarenheter av mätning, uppföljning och incitament för rätt effekter? Detta måste vi bara prata mer om!

Patric Klaremo
Seniorkonsult, Millwater AB - en del av Kontaktcenter Mentorship
Utvecklingsstrateg, Örebro kommun

 

 

Digital segregation är inte bara kommunens huvudvärk

I veckan hade jag förmånen att träffa ett 30-tal kommuner och samtala om framtidens medborgarservice under den årliga konferensen Arena Medborgarservice i Järfälla. Syftet var att inspirera men även provocera för att utmana vårt nuvarande synsätt kring samordnad medborgarservice. Det gick hem, i alla fall på ett par håll, där flera kommuner kom fram och berättade att det var precis detta deras ledningsgrupper och även politiker behöver höra, det vill säga att vi behöver tänka ett steg till och agera därefter. Riktigt kul med bra respons! Tack för det!

Jag vill påstå att de flesta kommuner har en jätteutmaningen i att ställa om styrning, organisation, kompetens och ledarskap i samma takt som medborgarnas behov och förväntningar förändras.

Då innefattar det behov och förväntningar från alla medborgare, det vill säga, allt från dagens digitala infödingar till del av befolkningen som medvetet och omedvetet väljer att inte integreras i det digitala samhället. Vi ser på när segregation ökar på flera olika plan. Inte minst det digitala utanförskapet som i allt större utsträckning gör sig kännbart. En samordnad medborgarservice för kommuner, myndigheter, region/landsting och andra organisationer kan inte längre bara vara en vision. Det är en direkt nödvändighet. Jag tar för givet att den nya digitaliseringsmyndigheten tar höjd för att stötta kommunerna.

Tänk er att just din kommun, i en inte alls avlägsen framtid, behöver tänka kund istället för medborgare. Vi har en ny generation som växer upp med delningsekonomin i stark frammarsch. En generationen som inte alls kommer förstå vitsen med ägande eftersom man lika gärna kan dela eller köpa tjänster. Det är en generation som, tro det eller ej, kan tänka sig att bo på flera olika platser, och då inte bara i Sverige utan i var som helst i världen. I en allt mer global och digital värld krymper avstånden. Arbetet sker inte längre vid ett skrivbord på en arbetsplats vid ett kontor. Arbetsplatsen är irrelevant! Platsen är irrelevant! Det som är relevant är min närmaste omgivning och de jag delar intresse med, eller snarare upplevelser med. Om det är i en stad i Sverige, i Spanien eller i Senegal har inte lika stor betydelse.

Är det då relevant att över huvud taget skriva mig i Sverige? Ja, det kanske finns fördelar men var jag skriver mig har inte lika stor betydelse? Eller? Jo, det som har betydelse för hur kvaliteten av tjänsten upplevs men i takt med att skillnaden blir allt mindre mellan leverantörerna, blir enkelheten i kontakt och service allt viktigare.

Tänk er en kommun som behöver konkurrera med andra om invånare och skattebetalare? Vad ställer det för krav på er organisation? Hur ska ni som kommun klara er utan samordna medborgarservice, oavsett myndighetskontakt?

Ja, jag vet att jag kanske överdriver men om en liten del av denna spaning skulle bli verklighet, så har vi en hel del utmaningar framför oss.

Medborgarnas förväntningar på kommunens service och tjänster ökar i samma takt som övriga myndigheter, i allt högre grad och i allt snabbare takt, förenklar kontakten och utförandet av själva tjänsten. Enligt SKL (Sverige kommuner och landsting) upplever 2 av 10 (!) att offentlig sektor lever upp till förväntningarna.

Ett tydligt exempel är hur Skatteverket underlättat för oss att deklarera. I praktiken är det för de allra flesta bara ett enda knapptryck bort. Ett annat exempel är hur Försäkringskassan i större utsträckning erbjuder bokade möten med medborgarna direkt över webben för att säkerställa att de löser hela ärendet direkt. En sömlös och sammankopplad upplevelse. Här har kommunerna långt kvar.

I kontakten med en kommun accepteras fortfarande fem dagars återkopplingstid om frågan råkar komma in via mejl istället för via telefon. Vi accepterar även att kontakten med kommunen i praktiken är omöjlig klockan 14 dag före helgdag.

Förväntningarna handlar i min värld om att med enkelhet, det vill säga med hög grad av tillgänglighet och snabbhet samt med låg grad av ansträngning, kunna få svar på frågor samt få veta vad som förväntas av mig som medborgare.

Ja, ni läste rätt! Jag menar att jag vill veta vad som förväntas av mig. Helst av allt vill jag nås av en notifikation via mobilen. Enkelt och bekvämt! Precis som med deklarationen. Skatteverket gör det enkelt för mig att göra rätt! Bra där Skatteverket.

Förväntningarna handlar även om att min leverantör har koll på mig och mina ärenden. Har jag en gång loggat in och givit samtycke vill jag inte behöva logga in igen. Ärligt talat så föredrar jag personligen enkelhet före personlig integritet. Jag förväntar mig att min leverantör och mina "device", som mobilen eller datorn säkerställer att min information är säkrad.

Jag skulle vilja påstå att vi blir allt mer otåliga eftersom vi vet hur enkelt det kan var, eller snarare hur enkelt det borde vara. Det blir jag dagligen påmind om av min söner på 6 och 9 år. De ifrågasätter i allt större grad varför det ska behöva ta så lång tid för oss att lösa diverse ärenden. Det blev vi minst sagt påminda om när familjen valde att köpa större båt och ivriga söner utmanar hela banksystemet.

Min 6 åring: Varför är det inte bara att messa banken och få pengarna?

Att förklara för en 6-åring varför banken (fortfarande) måste skicka hem orginalkopior (alltså inte mejla) och att vi tillsammans behöver gå till banken för att skriva på pappret (alternativt skicka handlingarna med kopior på mitt och min frus legitimation)

Min 6-åring skakar på huvudet och utbrister: Allvarligt, pappa… allvarligt, seriöst?

I hans värld är lösningen ett knapptryck bort. I hans värld är byråkrati och krångliga processer overklighet. Han är uppväxt i en värld med enkelhet och tjänster (läs spel) utformade efter hans behov och att han får serier, filmer eller videoklipp serverade efter hans behov (eller tidigare visade intressen). Hans förväntansbild är inte längre enkelhet. Han är i behov av enkelhet. Han kravställer enkelhet.

Dagens kunder förväntar sig service var de än befinner sig – på telefon, på webben, i en affär eller i en app. Nyckeln är att erbjuda en fullständigt sammankopplad och sömlös upplevelse som utgår ifrån just kundens individuella behov.
— Analysföretaget Forrester 2015(!)

6-åringen är numera kund i vår bank, med eget bankkort, kod och bankID. Hans första intryck av banken är däremot att det är krångligt och omständligt! Varför ska det krävas TVÅ appar för att få tillgång till informationen?

Vad innebär detta för kommunerna? Ja, vi behöver rusta oss för att möta framtidens behov och förväntningar från förr.

En ingång till kommunen, via en samordnad medborgarservice, det vill säga ett Kontaktcenter, Servicecenter eller Kundtjänst (kärt barn har många namn) kan i högre grad tillgodose dessa behov och förväntningar. En funktion för samordna medborgarservice kan även hjälpa till att identifiera och prioritera de områden som upplevs som krångliga och på så sätt bidra till utveckling och design av tjänster och service.

När medborgaren inte kan, inte har förmågan, inte vill, inte orkar eller inte tror sig kunna få bra information via webben eller andra självbetjäningstjänster, ja då ringer de eller besöker kommunen. Oavsett kvalitet i digitala tjänster och service så behöver kommunerna erbjuda andra kanaler. Då behöver kommunens Kontaktcenter, likt en stötfångare, möta dessa frågor med god tillgänglighet, bra bemötande och kompetens att svara, lösa eller vägleda rätt. På ett för medborgare begripligt språk!

Det senare skulle i och för sig säkert kunna lösas utmärkt med en effekt växel och tillgängliga tjänstemän. Ja, ni läste rätt, tillgängliga. Det är förmodligen den största utmaningen av allt, när färre behöver göra mer!

En samordnad medborgarservice, tillsammans med en centraliserad digitaliserings- och kommunikationsfunktion, både i kommun och stat, är i min värld nyckeln till att öka takten och samtidigt prioritera rätt. Då motverkar vi digital segregation och möjliggöra integration för alla, oavsett bakgrund, språk och digital mognad.

Vad är dina reflektioner kring ovanstående framtidsspaning, håller du med eller inte? Oavsett vad, kontakta mig så får vi prata mer!

Tack för att du tog dig tid att läsa!

Patric Klaremo
Seniorkonsult, Millwater AB - en del av Kontaktcenter Mentorship
Utvecklingsstrateg - Medborgarservice, Örebro kommun

Från kontaktcenter till "valuecenter" - för värdeskapande medborgarmöten!

Att upprätthålla en kvalitativ medborgarservice ställer höga krav på kommunerna idag. Det räcker inte bara med trevliga och tillgängliga medarbetare i kommunens ingång, oavsett om det är en växel eller ett fullskaligt kontaktcenter eller servicecenter (kärt barn har många namn). Lägg till en effektiv organisation, tydliga processer och inte minst ett väl fungerande samarbete mellan förvaltningar och den organisation som upprätthåller information i web och designar e-tjänsterna.

Helt avgörande är ett sömlöst ärendeflöde som möjliggör för kommunen att tillgängliggöra information, givetvis digitalt först, för medborgarna, i allt för stor utsträckning, via kommunvägledarna (eller annan titulatur) som bemannar dessa kontaktcenter. Nära 70% av alla kontakter till en kommun, via telefon, handlar om information eller vägledning. Nära hälften av dessa kontakter består av frågor kring ett befintligt och pågående ärende, men väldigt få av dessa går att besvara utan tillgång till den information som löpande förändras under ärendets livscykel.

Lösningen för detta skulle kunna vara ett kommungemensamt ärendehanteringssystem men det är inte hela sanningen.  Lina Hermansson, Telemanagement, berör detta i en artikel i Telekomidag tidigare i år. Jag kan starkt rekommendera er att ta läsa och begrunda Linas insikter och rekommendationer.

Det där med "digital först" får de allra flesta jag varit i kontakt med och som på ett eller annat sätt är involverad i utvecklingen av medborgarservicen, att sucka något uppgivet.

En vanlig kommentar brukar vara: "Det där med e-tjänster och digitalisering ligger vi lång efter med".

Jag kan känna igen mig i det och har ödmjukt insett att den digitala transformationen i kommuner innebär ett paradigmskifte utan tidigare skådade proportioner som många, inklusive jag själv, ännu inte har förstått vidden av. Däremot pågår det en hel del spännande förändringar i många kommuner där en tydlig digital strategi är vägledande och som innefattar en central styrning av (nästan) all tjänste- och verksamhetsutveckling. Mer om det i senare inlägg.

Ett kommunalt kontaktcenter, som funktion, säkerställer det som idag är en självklarhet; god tillgänglighet, bra bemötande och inte minst, hjälp med att få medborgarens ärende löst direkt. Nu beskriver jag ett kontaktcenter som hanterar telefon, mejl, besök och till viss del sociala medier och chatt.

Då ska vi ha i åtanke att de flesta som kontaktar kommunen via dessa kanaler INTE vill kontakta kommunen på detta sätt. De vill kunna få svar via information och självbetjäningstjänster via webben. Att exempelvis ringa till en kommun är alltså INTE medborgarens första val i de allra flesta fallen.

Så vad gör vi med dessa medborgare som väl ringer? Jo, vi behöver värdera deras information på ett helt annat sätt än tidigare. Järfälla kommun, med André Hagberg i spetsen, har varit ledande i arbetet att ta fram en uppföljningsstruktur för att identifiera och värdera informationen med målet att synliggöra den så kallade onödiga efterfrågan eller onödiga kontakterna.

Just begreppen onödig efterfrågan och onödiga kontakter upplever jag däremot kan vara an aning missvisande eftersom det kan tolkas som att medborgarna hör av sig till kommunen med onödiga frågor. Jag upplever dessutom att jag inte riktigt fångar andras engagemang i dessa diskussioner när jag använt dessa begrepp. Ännu en lärdom på resan!

Så, om vi istället lägger fokus på att vi betraktar alla kontakter in till kontaktcenter som feedback på vad vi som kommun (ännu) inte lyckats göra tillräckligt enkelt för medborgarna att lösa själva. Alltså, varje enskild kontakt är feedback på hur vi INTE lyckats med det digitala mötet. Då kanske det blir en aning tydligare vad ett kontaktcenter allra viktigaste uppgift blir, åtminstone nu och framåt.

Ett kontaktcenter, rätt utformat, skapar förutsättningar för att forma en bild över vilka digitala tjänster som vi, utifrån ett medborgarperspektivet, bör prioritera. I Järfälla kommun och i Örebro kommun kan vi nu utläsa att mellan 20-50% av alla frågor som når kontaktcenter är av den karaktären att man som medborgaren inte förstår information eller har problem med de tjänster som levereras. 

Först när vi tar vara på värdet av varje kontakt, det vill säga, är nyfikna på varför medborgaren kontaktade oss har vi uppnått värdeskapande medborgarmöten. Gör vi inte det, blir kontakten en kostsam och onödig transaktion som möjligen tillgodoser medborgarens behov på kort sikt.

Ett behov som medborgaren helst av allt ville lösa själv.

Ett behov som förmodligen aldrig behövt uppstå om vi som kommun, från början, gav tydlig information om vad som förväntas av medborgaren!

Ett "valuecenter" dokumenterar vad för typ av ärenden som når kommunen och varför de uppstår. Den information sammanställs och paketeras så tjänsteägarna får ett bra underlag för ytterligare analys och prioriteringar för utveckling av tjänsten, givetvis digital så långt det är möjligt. 

Jag har tagit del av åtskilliga uppdrags- och målbeskrivningar för kommunala kontaktcenter och alla beskriver att kontaktcentret på ett eller annat sätt ska bidra till detta, men väldigt få har lyckats på riktigt. Att lyckas med detta, skulle jag påstå, är helt avgörande för att kunna hålla tempot i det våra medborgare förväntar sig och kräver i form av enklare självbetjäningstjänster samt klara den allt trängre ekonomiska situation som de allra flesta av våra kommuner står inför de närmaste åren.

Vad har du för erfarenhet? Hur långt har ni kommit med att nyttja alla era medborgarkontakter på bästa sätt? Dela gärna med dig av dina och andras erfarenheter!

Noterat: Regeringen har fattat beslut om att öppna 10 nya Servicekontor där medborgarna får tillgång till Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket. När får vi se det första myndighetsgemensamma Servicekontoret integrerat i det kommunala kontaktcentret?

Sist men inte minst, tack till Peter Ekehult, Skellefteå Kommun, som inspirerat mig med titelns begrepp, "valuecenter"!

Patric Klaremo
Seniorkonsult, Millwater AB - en del av Kontaktcenter Mentorship
Utvecklingsstrateg, Örebro kommun

 

Ett nytt kapitel...

Efter 5 år som projektledare, chef och utvecklingsstrateg med fokus på service till privatpersoner och företag i Örebro kommun känns det oerhört tillfredsställande att få möjlighet att stötta andra kommuner. Tack vare Eva Gustavsson, RungKonsulter, får jag möjlighet att som konsult dela med mig av årens erfarenheter och återigen kliva in i konsult- och coachrollen. Att kunna göra det samtidigt som jag får möjlighet att fortsätta bidra till utvecklingen av medborgarservicen i Örebro kommun blir en utmärkt kombination.

Det Örebro kommun sökte i min nuvarande tjänst var en person som hade förmågan att inspirera andra mot ett gemensamt uppsatt mål samt skapa klimat för samverkan och förståelse mellan olika verksamhetsområden. När vi närmar oss slutet av införandeprojektet så är det just detta som kanske starkast bidragit till framgångarna – för det kan vi stolt konstatera, det har blivit bättre för medborgarna och vi är nu en smartare och effektivare organisation. När jag lämnar rollen som chef för Servicecenter har organisationen växt i både medarbetarantal, från ca 25 till närmare 60, och i uppdrag.

Ser jag tillbaka på de senaste åren så har vi som kommun lyckats fantastiskt bra och kan leverera god service med utmärkt kvalitet och bemötande. En förutsättning för detta var ett bra samarbetsklimat mellan uppdragsgivarna, det vill säga förvaltningschefer, program- och bolagsdirektörer. Några av framgångsfaktorerna var ett strukturerat utvecklingsarbete, tydlig uppföljning och att bygga goda relation för att vinna tillit och tilltro till att leverera och utveckla tjänster i verksamheternas egna processer.

Uppdraget som chef för Servicecenter har omfattats av att bygga en helt ny verksamhet, en ingång till kommunen, som ska fungera både i vardag och i kris.  Att göra detta i en politiskt styrd organisation med stort politiskt engagemang och många viljeinriktningar och särintressen bland uppdragsgivarna, har varit mycket utmanande men framför allt väldigt lärorik.

En av de viktigaste erfarenheter jag bär med mig från denna resa är vikten av förankring av målbild, resan dit och återkoppling på hur vi vet att vi lyckats. Situationer där det var riktigt påtagligt är när jag gång på gång som tjänsteman många gånger får stå till svars för politiskt fattade beslut och driva utvecklingen i en riktning som inte alltid överensstämmer med facknämndernas egna ambitioner och viljeinriktningar.

I min nya roll som utvecklingsstrateg och processledare för medborgarservice, som vi internt benämner som den externa serviceytan, ska jag fokusera på att skapa förutsättningar för en tydlig ingång för privatpersoner och företag. Det innebär att ange mål och indikatorer, följa upp, ta fram styrande dokument på uppdrag av politiken samt utfärda direktiv som verksamheterna har att förhålla sig till. En förutsättning för detta är omvärldsbevakning och samverkan med aktörer i region, nation och internationellt. 

Ett sätt att arbeta med omvärldsbevakning är att driva denna blogg med fokus på utveckling av kommunal medborgarservice. Här kommer jag beskriva fler utmaningar, lösningar och framgångsfaktorer samt mina och förhoppningsvis dina erfarenheter. Har du spännande inlägg, frågor och utmaningar så hör av dig till mig så delar vi med oss till andra.

Väl mött därute!

/Patric