Metodutbildning (ROSA)

ROSA-Metoden syftar till att inventera, kartlägga och analysera kommunens ärendeprocesser och effektivisera ärendehanteringen. Metoden används även till att analysera vilka ärendeprocesser som är lämpliga att digitaliseras i form av e-tjänster och e-processer.

ROSA-metoden är ett verktyg i förändringsarbete som syftar till att förbättra och öka tillgängligheten till information och kommunens tjänster samt konkretisera gränssnitten inom den kommunala organisationen för hantering av ärenden.

Under de 7 år som vi på Millwater använt oss av metodiken så har vi tillsammans med våra kunder successivt utvecklat metodiken och stödmaterial i form av mallar och verktyg, samt processer, rutinbeskrivningar och samarbetsformer. Vi har även samlat på oss goda erfarenheter, kunskaper och insikter som underlättat arbetet med att uppnå god effekt snabbt vid överföring av ett uppdrag, från verksamhet till kontaktcenter. Det innebär även att underlaget till att upprätta kunskapsbank i form av checklistor och standardsvar blivit bättre samt strukturen för klassificering av ärenden som ska förenkla uppföljningen av ärendehanteringen i kontaktcenter.

Målet med utbildningen

Efter utbildningen ska du som deltagare ha fått förutsättning för och stöd i att:

• upprätta/utveckla en process för överföring av uppdrag, från förvaltningar/bolag till kontaktcenterfunktionen

• leda, planera, genomföra och dokumentera kartläggning och ärendeanalyser utifrån ROSA-metoden

• upprätta en användarvänlig kunskapsbank i form av checklistor och standardsvar

• utforma en struktur för klassificering av ärendehantering som säkerställer användbara data och information för utveckling av service- och tjänster

• utforma styrdokument för överenskommelser om uppdrag och samarbetsformer.

Syftet är att ge förutsättningar för deltagarna att med hjälp av ROSA-metoden utforma och utveckla kontaktcenterfunktionens uppdrag.

Förkunskaper

Inga förkunskaper krävs.

Vad ingår

• Licenser till e-utbildning i ROSA-metoden (1 år) för fyra deltagare. Detta gör det möjligt att repetera teori och praktiska övningar som genomförs under utbildningen.

• Två 6-timmars lärarledda workshops/seminarium via teams eller på plats hos er (totalt 12 timmar). Dessa utbildningstillfällen syftar till att förankra teori, genomgång av stödmaterial och att praktiskt genomföra ärendeanalyser.

• Stödmaterial i form av verktyg, mallar, dokumentering och styrdokument.

• 6 timmars konsultativt stöd för att upprätta plan och coaching vid genomförande av kartläggningar och analyser.

Analyser

Metoden ROSA-analyser genomförs som ett strukturerat samtal mellan en samtalsledare och representanter från aktuell verksamhet.

Analyserna visar vad i ärenden som är generell information och regelstyrd handläggning och som därmed skulle kunna hanteras av kommunens kontaktcenter, vad som skulle behöva digitaliseras, samt vad som kräver specialistkompetens och därmed hanteras i verksamheterna.