Digital segregation är inte bara kommunens huvudvärk
I veckan hade jag förmånen att träffa ett 30-tal kommuner och samtala om framtidens medborgarservice under den årliga konferensen Arena Medborgarservice i Järfälla. Syftet var att inspirera men även provocera för att utmana vårt nuvarande synsätt kring samordnad medborgarservice. Det gick hem, i alla fall på ett par håll, där flera kommuner kom fram och berättade att det var precis detta deras ledningsgrupper och även politiker behöver höra, det vill säga att vi behöver tänka ett steg till och agera därefter. Riktigt kul med bra respons! Tack för det!
Jag vill påstå att de flesta kommuner har en jätteutmaningen i att ställa om styrning, organisation, kompetens och ledarskap i samma takt som medborgarnas behov och förväntningar förändras.
Då innefattar det behov och förväntningar från alla medborgare, det vill säga, allt från dagens digitala infödingar till del av befolkningen som medvetet och omedvetet väljer att inte integreras i det digitala samhället. Vi ser på när segregation ökar på flera olika plan. Inte minst det digitala utanförskapet som i allt större utsträckning gör sig kännbart. En samordnad medborgarservice för kommuner, myndigheter, region/landsting och andra organisationer kan inte längre bara vara en vision. Det är en direkt nödvändighet. Jag tar för givet att den nya digitaliseringsmyndigheten tar höjd för att stötta kommunerna.
Tänk er att just din kommun, i en inte alls avlägsen framtid, behöver tänka kund istället för medborgare. Vi har en ny generation som växer upp med delningsekonomin i stark frammarsch. En generationen som inte alls kommer förstå vitsen med ägande eftersom man lika gärna kan dela eller köpa tjänster. Det är en generation som, tro det eller ej, kan tänka sig att bo på flera olika platser, och då inte bara i Sverige utan i var som helst i världen. I en allt mer global och digital värld krymper avstånden. Arbetet sker inte längre vid ett skrivbord på en arbetsplats vid ett kontor. Arbetsplatsen är irrelevant! Platsen är irrelevant! Det som är relevant är min närmaste omgivning och de jag delar intresse med, eller snarare upplevelser med. Om det är i en stad i Sverige, i Spanien eller i Senegal har inte lika stor betydelse.
Är det då relevant att över huvud taget skriva mig i Sverige? Ja, det kanske finns fördelar men var jag skriver mig har inte lika stor betydelse? Eller? Jo, det som har betydelse för hur kvaliteten av tjänsten upplevs men i takt med att skillnaden blir allt mindre mellan leverantörerna, blir enkelheten i kontakt och service allt viktigare.
Tänk er en kommun som behöver konkurrera med andra om invånare och skattebetalare? Vad ställer det för krav på er organisation? Hur ska ni som kommun klara er utan samordna medborgarservice, oavsett myndighetskontakt?
Ja, jag vet att jag kanske överdriver men om en liten del av denna spaning skulle bli verklighet, så har vi en hel del utmaningar framför oss.
“Medborgarnas förväntningar på kommunens service och tjänster ökar i samma takt som övriga myndigheter, i allt högre grad och i allt snabbare takt, förenklar kontakten och utförandet av själva tjänsten. Enligt SKL (Sverige kommuner och landsting) upplever 2 av 10 (!) att offentlig sektor lever upp till förväntningarna.”
Ett tydligt exempel är hur Skatteverket underlättat för oss att deklarera. I praktiken är det för de allra flesta bara ett enda knapptryck bort. Ett annat exempel är hur Försäkringskassan i större utsträckning erbjuder bokade möten med medborgarna direkt över webben för att säkerställa att de löser hela ärendet direkt. En sömlös och sammankopplad upplevelse. Här har kommunerna långt kvar.
I kontakten med en kommun accepteras fortfarande fem dagars återkopplingstid om frågan råkar komma in via mejl istället för via telefon. Vi accepterar även att kontakten med kommunen i praktiken är omöjlig klockan 14 dag före helgdag.
Förväntningarna handlar i min värld om att med enkelhet, det vill säga med hög grad av tillgänglighet och snabbhet samt med låg grad av ansträngning, kunna få svar på frågor samt få veta vad som förväntas av mig som medborgare.
Ja, ni läste rätt! Jag menar att jag vill få veta vad som förväntas av mig. Helst av allt vill jag nås av en notifikation via mobilen. Enkelt och bekvämt! Precis som med deklarationen. Skatteverket gör det enkelt för mig att göra rätt! Bra där Skatteverket.
Förväntningarna handlar även om att min leverantör har koll på mig och mina ärenden. Har jag en gång loggat in och givit samtycke vill jag inte behöva logga in igen. Ärligt talat så föredrar jag personligen enkelhet före personlig integritet. Jag förväntar mig att min leverantör och mina "device", som mobilen eller datorn säkerställer att min information är säkrad.
Jag skulle vilja påstå att vi blir allt mer otåliga eftersom vi vet hur enkelt det kan var, eller snarare hur enkelt det borde vara. Det blir jag dagligen påmind om av min söner på 6 och 9 år. De ifrågasätter i allt större grad varför det ska behöva ta så lång tid för oss att lösa diverse ärenden. Det blev vi minst sagt påminda om när familjen valde att köpa större båt och ivriga söner utmanar hela banksystemet.
Min 6 åring: Varför är det inte bara att messa banken och få pengarna?
Att förklara för en 6-åring varför banken (fortfarande) måste skicka hem orginalkopior (alltså inte mejla) och att vi tillsammans behöver gå till banken för att skriva på pappret (alternativt skicka handlingarna med kopior på mitt och min frus legitimation)
Min 6-åring skakar på huvudet och utbrister: Allvarligt, pappa… allvarligt, seriöst?
I hans värld är lösningen ett knapptryck bort. I hans värld är byråkrati och krångliga processer overklighet. Han är uppväxt i en värld med enkelhet och tjänster (läs spel) utformade efter hans behov och att han får serier, filmer eller videoklipp serverade efter hans behov (eller tidigare visade intressen). Hans förväntansbild är inte längre enkelhet. Han är i behov av enkelhet. Han kravställer enkelhet.
“Dagens kunder förväntar sig service var de än befinner sig – på telefon, på webben, i en affär eller i en app. Nyckeln är att erbjuda en fullständigt sammankopplad och sömlös upplevelse som utgår ifrån just kundens individuella behov.”
6-åringen är numera kund i vår bank, med eget bankkort, kod och bankID. Hans första intryck av banken är däremot att det är krångligt och omständligt! Varför ska det krävas TVÅ appar för att få tillgång till informationen?
Vad innebär detta för kommunerna? Ja, vi behöver rusta oss för att möta framtidens behov och förväntningar från förr.
En ingång till kommunen, via en samordnad medborgarservice, det vill säga ett Kontaktcenter, Servicecenter eller Kundtjänst (kärt barn har många namn) kan i högre grad tillgodose dessa behov och förväntningar. En funktion för samordna medborgarservice kan även hjälpa till att identifiera och prioritera de områden som upplevs som krångliga och på så sätt bidra till utveckling och design av tjänster och service.
När medborgaren inte kan, inte har förmågan, inte vill, inte orkar eller inte tror sig kunna få bra information via webben eller andra självbetjäningstjänster, ja då ringer de eller besöker kommunen. Oavsett kvalitet i digitala tjänster och service så behöver kommunerna erbjuda andra kanaler. Då behöver kommunens Kontaktcenter, likt en stötfångare, möta dessa frågor med god tillgänglighet, bra bemötande och kompetens att svara, lösa eller vägleda rätt. På ett för medborgare begripligt språk!
Det senare skulle i och för sig säkert kunna lösas utmärkt med en effekt växel och tillgängliga tjänstemän. Ja, ni läste rätt, tillgängliga. Det är förmodligen den största utmaningen av allt, när färre behöver göra mer!
En samordnad medborgarservice, tillsammans med en centraliserad digitaliserings- och kommunikationsfunktion, både i kommun och stat, är i min värld nyckeln till att öka takten och samtidigt prioritera rätt. Då motverkar vi digital segregation och möjliggöra integration för alla, oavsett bakgrund, språk och digital mognad.
Vad är dina reflektioner kring ovanstående framtidsspaning, håller du med eller inte? Oavsett vad, kontakta mig så får vi prata mer!
Tack för att du tog dig tid att läsa!
Patric Klaremo
Seniorkonsult, Millwater AB - en del av Kontaktcenter Mentorship
Utvecklingsstrateg - Medborgarservice, Örebro kommun