Kommunvägledarrollens utveckling– från servicefunktion till utvecklingskraft

Hur ser framtidens kommunvägledare ut?

Årets Insikt Medborgarservice visar att rollen utvecklas. Kommunvägledaren är förutom kommunens röst i mötet med invånaren en allt viktigare del i kommunens utveckling.

Från service till samskapande

Allt fler kontaktcenter hanterar idag mer komplexa ärenden. De enklaste frågorna löser invånaren själv via e-tjänster och digitala kanaler, vilket gör att kommunvägledarna möter komplexare frågor som kräver lyhördhet, analys och förmåga att vägleda. Framtidens kommunvägledare behöver kombinera systemkunskap, kommunikativ förmåga, digital kompetens och analytiskt tänkande – och samtidigt ha en utvecklingsorienterad inställning för att bidra till förbättringar i hela servicekedjan.

Många kommuner arbetar med individuella utvecklingsplaner och coachning, men rapporten visar att detta ofta får stå tillbaka i vardagen. I takt med att uppdraget breddas blir behovet av kontinuerlig kompetensutveckling alltmer avgörande – inte bara för den enskilde, utan för kontaktcentrets förmåga att leverera värde.

Framåt ser vi också hur rollerna inom kontaktcenter blir tydligare och mer differentierade. Alla behöver kunna kärnuppdraget, men rollerna fördjupas – vissa blir process- eller systemansvariga, andra bygger relationer mot förvaltningarna eller driver intern digital utveckling. På så sätt stärks både kontaktytan mot invånaren och samarbetet inom kommunen. Det ger också kommunvägledarna stora möjligheter att utvecklas inom uppdraget.

Ledarskapet i kontaktcenter har en strategisk betydelse. En framgångsrik kontaktcenterledning behöver – som rapporten beskriver – bygga kultur, översätta invånarbehov till utveckling och skapa förtroende i hela organisationen. Det är just i den bryggan, mellan invånare, medarbetare och förvaltning, som framtidens service formas.

Karlstad – en röd tråd i utvecklingen

I Karlstad har utvecklingen tagit fart. Kontaktcenterchef Kajsa Beckman berättade under examinationsseminariet i senaste omgången av utbildningen Utveckla kommunal medborgarservice hur kommunen väver samman vision, värdegrund och kompetensutveckling till en helhet:

”Det blir äntligen den röda tråden vi har saknat. Vi ser till att allt hänger ihop – från värdegrund och lönekriterier till utvecklingssamtal och kompetensförsörjning.”

Kommunvägledarna i Karlstad har fått ett tydligare mandat att själva driva dialogen med förvaltningarna. De håller möten, analyserar statistik och följer upp hur uppdraget fungerar.

”Vi har flyttat flera uppgifter som tidigare låg på chefer och verksamhetsutvecklare till kommunvägledarna själva. Det handlar om att ta ansvar, förstå helheten och våga analysera varför något ser ut som det gör.”

Satsningen har samtidigt synliggjort behovet av grundläggande digital kompetens. Kompetenskartläggning via enkäter som besvarats av medarbetarna har använts som underlag för att skapa och genomföra frivilliga workshops i verktyg som Teams och PowerPoint och i dataanalys. Det har skapat trygghet och höjt kompetensen i gruppen – en enkel men viktig nyckel till delaktighet.

Alingsås – kompetensförflyttning med stöd av Omställningsfonden

I Alingsås pågår en omfattande kompetensförflyttning i samband med etableringen av ett nytt kontaktcenter. Receptionister blir kommunvägledare och administratörer blir informationsförvaltare och AI-redaktörer. Kontaktcenter får också en tydlig roll i kommunens digitala utveckling.

Omställningsstödet har gjort det möjligt att kombinera utbildning, handledning och processtöd. Syftet är att bygga en multikanalsorganisation som inte bara svarar på frågor utan aktivt bidrar till utvecklingen av e-tjänster, AI-modeller och kunskapsbanker.

Fler kommuner tar chansen att söka stöd

Fler kommuner söker extern finansiering för att kunna genomföra större kompetenslyft.
Omställningsfonden, ESF+, Länsstyrelsens §37-medel och regionala utvecklingsfonder är några av de vägar som kan användas.

Genom dessa kan kommuner finansiera både utbildning, handledning och processtöd för att stärka kommunvägledarrollen långsiktigt.

Millwater stöttar utvecklingen

Vi på Millwater arbetar tillsammans med kommuner i hela landet för att stärka kommunvägledarrollen – genom utbildning, handledning och processtöd.

Vi hjälper också till att formulera projektidéer och ansökningar för extern finansiering, så att fler kommuner kan ta nästa steg i sin serviceutveckling.

Vill du veta mer om hur din kommun kan arbeta strategiskt med kompetensförsörjning och utveckling av kontaktcenter? Kontakta oss på info@millwater.se