Bakom Laholms nya kontaktcenter – uppstartsresan som lade grunden för en hållbar service

En idé som funnits länge

Arbetet med Laholms kontaktcenter har vuxit fram över tid. Redan innan Ann kom in i bilden fanns en ambition om att skapa en tydligare väg in till kommunen.

Ett tidigare initiativ handlade om socialförvaltningens inkommande frågor, men efterhand blev riktningen bredare. Laholm behövde utveckla en mer samlad väg in för hela kommunen.

När Ann kom in som projektledare vid årsskiftet 2024/2025 fanns några tydliga ramar. Det fanns en tidigare kartläggning där verksamheterna hade beskrivit vilka uppgifter de såg som möjliga att lämna över. Arbetet skulle genomföras inom befintlig intern ram. Och utvecklingen skulle utgå från ROSA-metoden.

Därefter började det konkreta arbetet: att gå från idé till fungerande arbetssätt.

Börja med uppdraget – inte resurserna

En av Laholms viktigaste lärdomar för att lyckas är att inte börja i resursfrågan.

När uppgifter flyttas till ett kontaktcenter uppstår snabbt frågor om bemanning, kompetens och ansvar. Om den diskussionen kommer för tidigt riskerar den att skymma den viktigaste frågan:

Vad är det kontaktcenter faktiskt ska göra och bidra med?

I Laholm blev det avgörande att först gå igenom uppgifterna. Vilka frågor kan kontaktcenter svara på direkt? Vilka kräver mer administrativ hantering? Vilka ska fortsatt hanteras av specialist i verksamheten?

När uppdraget konkretiserades blev också kompetensfrågan tydligare. Genom arbetet med ärendebeskrivningar och ROSA-klassificering såg Laholm att en stor del av aktiviteterna låg på en nivå som kunde hanteras av generalister i kontaktcenter med rätt stöd.

Därmed kan specialistkompetensen användas där den gör mest nytta, samtidigt som verksamheterna får bättre förutsättningar att fokusera på sitt grunduppdrag.

Ann beskriver att gröna aktiviteter är sådant som alla kommunvägledare i kontaktcenter ska kunna hantera. Gula aktiviteter kräver mer kunskap, systemåtkomst eller särskild hantering och hanteras av kommunvägledare med fördjupat ansvar mot ett förvaltningsområde. Röda aktiviteter går vidare till verksamheten.

Det här blev en viktig nyckel.

Tidigare kunde ett ärende ofta lämnas vidare i sin helhet. Med den nya strukturen kan kontaktcenter i stället ta hand om delar av frågan, ge information, samla in rätt uppgifter och bara skicka vidare det som verkligen behöver hanteras av verksamheten.

Ett kontaktcenter behöver alltså inte alltid lösa hela ärendet för att skapa nytta. Ibland ligger värdet i att sortera rätt, svara på det som går att svara på och ge verksamheten ett bättre underlag när ärendet lämnas vidare.

Det viktiga grundarbetet

En stor del av Laholms uppstartsarbete har handlat om sådant som sällan syns utåt, men som är avgörande för kvaliteten.

För varje verksamhetsområde som ingick i arbetet tog Laholm fram leveransöverenskommelser. De beskriver vad kontaktcenter och verksamheten kan förvänta sig av varandra.

Till överenskommelserna kopplades uppdragslistor och ärendebeskrivningar. Ärendebeskrivningarna blev ett praktiskt stöd i vardagen. De beskriver vilka frågor som kan komma in, hur de kan besvaras, vilka system som behövs, om särskild utbildning krävs och vem i verksamheten som är kontaktperson om frågan behöver föras vidare.

Det är här mycket av uppstartsresan finns. I att ta fram det som gör arbetet möjligt: tydliga rutiner, gemensamma arbetssätt, beskrivna ärendeflöden, kontaktvägar, kunskapsstöd och en struktur för hur ärenden ska registreras och följas upp.

Det kan låta som administrativa detaljer. Men i praktiken är det just detta som gör servicen enklare för invånaren.

Ärendehanteringen behövde byggas om

En annan viktig del av uppstarten var arbetet med ärendehanteringssystemet.

Laholm hade redan använt sitt system under några år, men det hade inte funnits tillräckligt med tid eller tydligt ansvar för att utveckla systemstrukturen. När kontaktcenter skulle öppna blev detta en central fråga.

Ann förklarar att om ärenden registreras på olika sätt blir statistiken svår att använda. Om kategorierna är för många eller otydliga ökar risken att medarbetare gör olika. Då får kommunen sämre underlag för att förstå vilka frågor som kommer in och hur servicen kan utvecklas.

Laholm valde därför att arbeta om systemstrukturen. Antalet ärendetyper minskades och kopplades tydligare till kommunens organisation. Kategorierna kopplades till hur ärendet hanteras: information och vägledning, administration, handläggning, vidarebefordran och mottagen handling.

Ann sammanfattar skillnaden så här: ärendetypen beskriver vad frågan gäller. Kategorin beskriver hur den hanteras.

– Ett ärendehanteringssystem behöver inte bara finnas. Det behöver vara uppbyggt så att det stödjer arbetssättet, skapar likvärdig registrering och ger statistik som går att använda, säger Ann.

Från att koppla vidare till att ta ansvar för frågan

Etableringen av kontaktcenter innebär också en rollförflyttning.

Tidigare Medborgarservice i Laholm hade ett starkt inslag av växeluppdrag: invånaren sökte en person och samtalet kopplades vidare. Det nya arbetssättet innebär att kommunvägledarna får ett tydligare mandat att stanna upp i samtalet och ta reda på vad frågan faktiskt gäller.

Det är inte alltid den person invånaren frågar efter som är rätt väg vidare. Ibland kan kontaktcenter svara direkt. Ibland kan ärendet kompletteras innan det skickas vidare. Ibland ska frågan till en funktionsbrevlåda eller ett särskilt team i stället för till en enskild handläggare.

Det här kan vara en stor förändring, både internt och externt. För invånaren kan det initialt kännas ovant att inte direkt bli kopplad till den person man frågar efter. Men om kommunen tar ansvar för kontakten, fångar rätt information och ser till att ärendet går rätt väg kan servicen i praktiken bli bättre. Målet är att hjälpa invånaren rätt.

Ett team med både bredd och fördjupning

I samband med etableringen har Laholm gått från en mindre bemanning i tidigare Medborgarservice till ett kontaktcenter med sju medarbetare: sex kommunvägledare och en teamledare.

Teamet har också organiserats på ett nytt sätt. Medarbetarna arbetar med olika typer av pass: telefoni, reception och fördjupad hantering mot särskilda förvaltningsområden. Två kommunvägledare har ansvar mot respektive större förvaltningsområde, vilket skapar både fördjupad kunskap och redundans.

Det gör att Kontaktcenter kan kombinera bredd och fördjupning. Alla ska kunna hantera de gröna frågorna, men vissa medarbetare har också tid och uppdrag att arbeta närmare ett verksamhetsområde. I uppdraget ingår också att underhålla dokumentation, utveckla arbetssätt och hantera mer fördjupade ärenden tillsammans med verksamheterna.

I stället för att sitta en hel dag i telefoni eller reception får medarbetarna nu mer variation och större möjlighet att bidra till utvecklingen av arbetssättet.

Gemensamt lärande stärker uppstarten

Parallellt med arbetet med rutiner, ärendehantering och nya arbetssätt har Laholm också lagt tid på kompetensutveckling.

Som en del av kompetensutvecklingen går hela gruppen en utbildning för kommunvägledare. Enligt Ann har det bidragit till större samsyn kring vad yrket som kommunvägledare innebär. Det har också varit teambildande och positivt i det vardagliga arbetet med att ta sig an nya uppdrag och nya arbetssätt.

För Ann, som både varit projektledare och nu är teamledare, handlar kompetensutvecklingen också om nästa steg för kontaktcenter. Dialogen med andra som befinner sig i liknande utvecklingsresor ger möjlighet att spegla egna vägval, få nya perspektiv och utveckla arbetet vidare.

Det är en viktig påminnelse. Ett kontaktcenter byggs inte bara genom processer och system. Det byggs framför allt genom människor som får förståelse för uppdraget tillsammans.

Kontaktcenter och kommunikation hänger ihop

Laholms kontaktcenter är organiserat under kommunikationsavdelningen. Många frågor in till ett kontaktcenter hänger nära samman med webb, information, e-tjänster och kommunens samlade kommunikation.

När samma frågor återkommer till kontaktcenter kan det vara ett tecken på att informationen på webben behöver förbättras, att en e-tjänst behöver förtydligas eller att verksamhetens process behöver bli enklare.

På så sätt kan kontaktcenter bli mer än en kanal för inkommande frågor. Det kan bli en viktig kunskapskälla för kommunens serviceutveckling.

Det kräver att frågor registreras på ett sätt som går att följa upp. Det kräver också att det finns forum och arbetssätt för att återföra insikterna till verksamheterna.

Här har Laholm lagt en viktig grund genom att koppla ihop processer, ärendetyper, kategorier och ansvar.

Små frågor kan göra stor skillnad

I intervjun lyfter Ann särskilt att även komplexa verksamhetsområden ofta innehåller många återkommande frågor där kontaktcenter kan göra skillnad tidigt i kontakten.

Det gäller inte minst områden där invånaren annars kan behöva vänta på telefontid eller försöka nå en specifik handläggare. Om kontaktcenter kan svara på enklare frågor, samla in rätt uppgifter eller se till att ärendet går till rätt funktion från början kan både invånaren och verksamheten vinna på det.

För invånaren kan det innebära snabbare besked och mindre rundgång. För handläggaren kan det innebära färre avbrott och mer arbetsro. För kommunen kan det innebära bättre användning av kompetens.

Det är ofta där kontaktcenters värde blir tydligt: inte genom att ta över specialistuppdraget, utan genom att avlasta, sortera, vägleda och skapa bättre flöden.

Första året handlar om att trimma arbetssättet

Laholm ser inte invigningen som slutpunkten. Snarare är det nu arbetet börjar på riktigt.

Ann beskriver att mycket av det som tagits fram under projektet nu ska testas i vardagen. Mallar, arbetssätt, ärendebeskrivningar och systemstruktur behöver användas, justeras och kvalitetssäkras. Första året blir därför ett år för att trimma metoden och växa in i den nya kostymen.

Det är också därför Laholm har valt att inte göra allt på en gång. I stället lyfts verksamheter och uppdrag över stegvis, i takt med att arbetssätt och förutsättningar finns på plats.

Ann framhåller att ett kontaktcenter behöver struktur, men det behöver också tid för lärande.

Laholms väg har varit att bygga en stabil grund, börja i rimlig skala och fortsätta utveckla arbetssättet tillsammans med verksamheterna.

Det är rutinerna som gör skillnaden

Ett kontaktcenter blir inte framgångsrikt bara för att kommunen öppnar en ny kontaktväg. Det blir framgångsrikt när uppdraget är tydligt, verksamheterna är med, kommunvägledarna har rätt stöd och ärendehanteringen speglar hur servicen faktiskt ska fungera.

Laholms uppstartsresa visar att ett kontaktcenter inte byggs på invigningsdagen. Det byggs genom tydliga uppdrag, genomarbetade rutiner, fungerande processer och ett nära samspel med verksamheterna. Invigningen är bara början.