Från enklare service till en bred första linje – Mjölbys medborgarservice i förändring

När medborgarservice i Mjölby startade 2008 var uppdraget tydligt men begränsat. Syftet var att stärka tillgängligheten eftersom många upplevde att det var svårt att nå kommunen. Arbetet handlade då främst om att svara i telefon, besvara enklare frågor och hantera några utvalda uppdrag som lokalbokning och kundtjänst för avfall.

– ”Vi fick över vissa uppdrag, men inte alls så mycket. Det var en annan tid och en annan förståelse för vad medborgarservice kunde vara”, säger enhetschef Maria Karlsson, som varit med sedan starten.

Under de följande åren förändrades uppdraget på ett sätt som blev svårt att förena med vardagen. Medborgarservice fick tillfälligt även utredande uppgifter, som färdtjänsthandläggning och parkeringstillstånd, samtidigt som växeln låg organisatoriskt skild från verksamheten. Kombinationen av snabba frågor och längre utredningsarbete visade sig dock snabbt vara ohållbar.

– ”Vi såg tidigt att det inte fungerade att både utreda och ta snabba frågor samtidigt. De utredande uppdragen behövde ligga någon annanstans”, berättar Maria.

När det stod klart hur arbetet behövde organiseras renodlades uppdraget. I samband med detta slogs växeln och medborgarservice ihop, vilket lade grunden för den struktur som verksamheten utgår ifrån än idag.

Mjölby arbetade så under många år – stabilt i vardagen, men med en organisation som inte fullt ut hade utrymme eller struktur för långsiktig utveckling.

Ett skifte i synsätt – och början på en större resa

Vändpunkten kom när kommunen började titta på hur andra kommuner byggt upp sina kontaktcenter. Besök i Linköping och Norrköping blev viktig omvärldsspaning. Där såg medborgarservice i Mjölby något som saknades på hemmaplan: ett systematiskt sätt att arbeta med service, uppdrag och ärendeflöden.

Det ledde till att kommunen tog hjälp för att analysera samtalsmönster och kontaktvägar. Nu blev det tydligt för hela organisationen vad medborgarservice gjorde – och vilken potential verksamheten hade.

– ”Tidigare tänkte man ’de svarar i telefon’. När analysen gjordes började man se vad vi faktiskt hanterar”, säger Maria.

Det blev startpunkten för en pågående utvecklingsresa.

Två år som förändrat vardagen

När verksamhetsutvecklaren Micael Thunberg började 2024 var förändringen redan igång. Medborgarservice hade fått nya uppdrag, mer kontakt med förvaltningarna och ett större ansvar i ärendeprocesser. Att Micael har en bakgrund som ingenjör med erfarenhet av att arbeta strukturerat och processorienterat var en bonus.

– ”Jag kom in i en period där mycket hände samtidigt. Det var många uppdrag som redan var på väg in och arbetssätten höll på att ändras”, säger han.

Ett arbete som pågår är att samhällsbyggnadsförvaltningen vill involvera medborgarservice mer i bygglovsprocessen, där Topdesk – medborgarservice ärendehanteringssystem – planeras användas för att ta emot och följa ärenden.

Ekonomiskt bistånd har gett medborgarservice behörighet i Lifecare, vilket gör att samhällsvägledarna kan svara på frågor som ”när kommer min utbetalning?”

– ”Förtroendet för oss har förändrats. Idag är det ofta förvaltningarna som kommer till oss och vill lägga uppdrag här”, säger Maria.

Ett bredare uppdrag kräver nya förutsättningar

Med den ökade bredden har också vardagen blivit mer komplex. Samhällsvägledarna hanterar idag frågor från ett stort antal områden – samtidigt som verksamheten har öppet hela dagen och möjligheten till gemensamma möten för kompetens- och grupputveckling är begränsad.

– ”Vi hinner nästan aldrig sitta ner tillsammans. Det behövs mer tid för att prata igenom arbetet”, säger Maria.

Micael beskriver samma sak ur ett utvecklingsperspektiv:

– ”Det är många frågor och mer att hantera. Vi behöver bättre stöd som tekniska gränssnitt, inte bara checklistor.”

En utveckling som redan skett – och nu behöver få en hållbar form

Medborgarservice arbetar idag på ett annat sätt än för bara några år sedan, med fler uppdrag, nya system och en större roll i flera av kommunens processer.

Det innebär också att nästa steg inte handlar om att starta något nytt, utan om att ge den nya vardagen stabilitet. Det gäller hur samhällsvägledarna får stöd i komplexa ärenden, hur Topdesk används bredare, hur uppdrag ska prioriteras och hur rollen som samhällsvägledare långsiktigt ska formas.

– ”Vi är mitt i en ny vardag och behöver se till att den fungerar över tid”, säger Micael.

Vidare arbete – i en verksamhet som redan tagit klivet framåt

Trots de utmaningar som följer av en snabb utveckling beskriver både Maria och Micael att förutsättningarna är goda. Ledningen är nära, samarbetet med förvaltningarna har stärkts och samhällsvägledarna deltar aktivt i utvecklingsarbetet.

– ”Det är ett ständigt pågående arbete, och nu handlar det om att landa det vi har byggt”, säger Maria.

Mjölbys resa visar hur snabbt ett kontaktcenter kan förändras när uppdrag och förväntningar växer. Samtidigt blir det tydligt hur viktigt det är att ibland stanna upp, samla helheten och säkerställa att struktur och arbetssätt följer med utvecklingen.

För de kommuner som står i ett liknande skede kan en genomlysning ge värdefulla insikter om både nuläge och vägval framåt.