När Luleå kommun deltog i utbildningen Utveckla kommunal medborgarservice tog de chansen att reflektera över den resa som kundcentret gjort – från att vara en traditionell växel till att bli ett nav för kommunens samlade service. Vid examinationsseminariet berättade teamet om sitt arbete med kvalitet, samverkan och digital utveckling – och om drivkraften att ge medborgarna Sveriges bästa service.

Luleås Kundcenter startade sin resa 2018, då den tidigare växelfunktionen omvandlades till ett serviceinriktat kundcenter. Det var början på en ny tid – från att snabbt koppla samtal till att ge svar, vägledning och lösningar redan i första kontakten. Sedan dess har utvecklingen gått snabbt.

– I dag är målet att vi ska lösa 70 procent av alla ärenden direkt, oavsett om de kommer via telefon, e-post, besök eller e-tjänster, berättade enhetschef Sanna Ranneberg under seminariet.

Kundcentret hanterar årligen omkring 160 000 samtal och svarar på 83 procent inom 60 sekunder. I arbetet används systemet Infocaption som kunskapsdatabas – med över 9 000 kunskapsposter – och ett strukturerat kvalitetsarbete som omfattar dialog med verksamheternas ledningsgrupper, systematiska mätningar och analyser via Brilliants verktyg.

Från rutiner till lärande organisation

Utbildningen har hjälpt teamet att fördjupa sin förståelse för serviceuppdraget och att hitta nya sätt att utveckla både arbetssätt och kultur. En viktig del har varit att sprida lärande internt – bland annat genom att visa inspelningar från Millwaters konferenser och andra kommuners arbetssätt.

– Det har varit jättevärdefullt för medarbetarna att se hur andra gör. Det ger både inspiration och är ett sätt att synliggöra vårt eget arbete, berättade teamledare Lisbeth Kyrö.

– Vi har det otroligt bra egentligen, fortsatte hon. Vi vill lyfta det och skapa stolthet för det vi gör.

Samverkan, struktur och säkerhet

Kundcentret har idag en bred roll: bemanning av receptionen, posthantering, näringslivsfrågor, felanmälan, bygglovsfrågor, e-tjänster och stöd vid kriser. De sköter även administrativa uppdrag åt flera förvaltningar.

En viktig utveckling under det senaste året har varit införandet av e-legitimation via telefon – ett steg som ökat både rättssäkerheten och tillgängligheten.

– Tidigare kunde vi behöva be någon komma in till servicecenter bara för att legitimera sig. Nu kan det ske via BankID, vilket är en enorm förbättring för både oss och medborgarna, förklarade Sanna Ranneberg.

 Specialistgrupper i Artvise stärker kvaliteten

För att skapa tydlighet och kvalitet i ärendehanteringen har Luleå byggt upp specialistgrupper i systemet Artvise. Varje grupp ansvarar för ett eget sakområde – från bygglov och miljöfrågor till skolskjuts och försörjningsstöd – och kan följa hela ärendeflödet digitalt.

Det ger både bättre överblick och en tydlig lärande struktur där gruppen tillsammans utvecklar rutiner, svar och checklistor. Arbetssättet har vuxit snabbt – från sju till femtio grupper – och innebär att fler medarbetare kan växla mellan uppdrag och bidra till helheten.

– Det gör arbetet både bredare och mer varierat, men också tryggare. Vi kan stötta varandra och se hur ärendena rör sig genom hela kedjan, berättade teamet.

Kopplingen till Infocaption och kvalitetsarbetet i Brilliant gör att förbättringsförslag och kundsynpunkter snabbt kan fångas upp, följas upp och delas tillbaka till verksamheterna.

 Inför framtiden – AI, Infocaption och det goda värdskapet

Luleå blickar nu framåt mot fortsatt digitalisering. Nästa steg handlar om att koppla AI till Infocaption för att förenkla sökningar och ge mer träffsäkra svar, men också att utveckla e-tjänster och kundresor. Samtidigt är värdegrunden tydlig: det goda värdskapet.

– För oss är alla kunder – oavsett om de är brukare, företagare, vårdnadshavare eller god man. Vi ska alltid ha servicehatten på, säger teamet.

Fakta: Luleå kommuns kundcenter

• Startade 2018

• Hanterar ca 160 000 samtal per år

• 9 000 kunskapsposter i Infocaption

• 83 % av samtalen besvaras inom 60 sekunder

• Cirka 50 specialistgrupper i Artvise för olika sakområden

• Arbetar aktivt med kvalitetsutveckling, AI-coachning och verksamhetssamverkan

• Flyttade från Stadshuset till nuvarande lokalen Servicecenter december 2023

Nya möjligheter – ny utbildningsomgång startar i december

Precis som Luleå visar i sitt arbete handlar utvecklingen av kommunal medborgarservice om att kombinera struktur, kultur och modet att prova nytt.

I december drar vi igång en ny omgång av utbildningen Utveckla kommunal medborgarservice – för dig som vill stärka din roll som chef, utvecklingsledare eller samordnare inom serviceområdet.

Under utbildningen får du praktiska verktyg, inspiration och metoder för att bygga en serviceorganisation som är hållbar, lärande och medborgarorienterad.

Läs mer om utbildningen här: Utveckla kommunal medborgarservice — Millwater