Undersökning: Insikt Medborgarservice 2026

Med undersökningen vill vi fånga hur Sveriges kommuner arbetar med och utvecklar medborgarservice – från styrning och organisering till kontaktcenter, servicevägar, digitala kanaler, uppföljning och utvecklingen av den samlade vägen in till kommunen.

När vi lägger samman insikter från många kommuner blir trenderna tydligare. Kunskapen ökar om hur medborgarservicen utvecklas, vilka frågor som är viktigast just nu och vart kommunerna är på väg.

Detta blir femte gången undersökningen genomförs. Det ger oss bättre möjligheter att följa utvecklingen över tid och dra slutsatser om hur arbetet med kommunal medborgarservice förändras.

I undersökningen berör vi bland annat:

• hur medborgarservice organiseras och styrs

• hur kontaktcenter, kundcenter eller motsvarande funktioner används

• hur servicevägar och digitala kanaler utvecklas

• hur kommuner arbetar med uppföljning, data och kundinsikter

• hur digitalisering och AI påverkar arbetet med medborgarservice

• vilka utvecklingsbehov kommunerna ser framåt

Stort tack till alla kommuner som bidrar med kunskap, erfarenheter och perspektiv. Ju fler som svarar, desto bättre blir den gemensamma bilden av nuläge, riktning och utvecklingsbehov.

Ja, ta mig till enkäten!
[Länk till enkät]

Obs! Du kan pausa och återvända till enkäten senare. Så länge du använder samma enhet och webbläsare sparas dina svar automatiskt. Klicka inte på ”Skicka” förrän du är helt klar – då avslutas enkäten.

Resultatet sammanställs i en rapport och presenteras vid ett webbinarium den 1 oktober kl. 13.15. Webbinariet ger en övergripande bild av resultatet, de viktigaste slutsatserna och några av de trender vi ser i utvecklingen av svensk kommunal medborgarservice.

Du kan redan nu anmäla dig till webbinariet via länken: Webbinarium: Insikt Medborgarservice - Presentation av resultatet 2026 — Millwater

Vi vill också informera om att nästa konferens Insikt Medborgarservice planeras till den 14–15 januari i Stockholm. Mer information kommer längre fram, men boka gärna in datumen redan nu.

Har du frågor om undersökningen, eller vill säkerställa att enkäten når rätt person i kommunen? Hör gärna av dig till info@millwater.se.

Uppdrags- och e-tjänsteindex

Få en tydligare bild av era uppdrag och digitala möjligheter.

• Vill ni veta hur väl ni hanterar kommunens vanligaste medborgarärenden i första kontakten?

• Vill ni se hur e-tjänster avlastar, ersätter eller kompletterar den personliga servicen?

Det här enkätverktyget ger er en konkret nulägesbild – och kan användas som stöd i ert förbättringsarbete. Det bygger på samma struktur som tidigare års uppdrags- och e-tjänsteindex och är ett komplement till årets huvudenkät.

Ni får:

• Ett uppdragsindex baserat på de 25 vanligaste kontaktorsakerna

• En översikt av hur digitala lösningar påverkar kontaktcenter och serviceytor

• En enklare rapport med ert resultat och analysmöjligheter

• Möjlighet att jämföra med tidigare resultat, om ni deltagit tidigare år

Verktyget tar cirka 30 minuter att använda och är helt kostnadsfritt för er som deltagit i årets enkät.

Har ni frågor eller vill få tillgång till tidigare resultat? Hör av er till info@millwater.se

✔️ Ja, ta mig till enkäten! 

Undersökning: Insikt Medborgarservice 2025 - Var står vi, vart är vi på väg och vart kan vi nå?

Syftet är enkelt. När vi lägger samman insikter från många kommuner, syns trender tydligare. Kunskapen ökar om hur branschen mår och vart den är på väg. Detta blir femte gången undersökningen genomförs – därmed kan vi dra ännu bättre slutsatser.

I årets undersökning fokuserar vi på kommunens helhetsarbete med medborgarservice – från strategi och organisering till kontaktvägar, digitala lösningar och uppföljning av resultat.

Vi undersöker bland annat:

• Hur kommunen utvecklar sina digitala tjänster och kontaktvägar

• Hur resultat och effekter följs upp och används i styrning och förbättringsarbete

• Hur kontaktcenter bidrar till, samverkar i och påverkar utvecklingsarbetet i stort

• Hur verksamheten är organiserad och vilka förutsättningar som finns för att lyckas

Alla som deltar i undersökningen får även tillgång till inspelningen från vårt uppskattade event tillsammans med Google i Stockholm i januari. Länken skickas ut så snart vi fått in ert svar.

Vi på Millwater ska göra vårt yttersta för att ta fram en läsvärd, tänkvärd och insiktsfull nulägesanalys. Stort tack till dig som vill dela med dig av kunskap.

Resultatet presenteras på ett webbinarium den 25/9 - 2024.

Att delta i undersökningen är kostnadsfritt.

✔️ Ja, ta mig till enkäten! 

Obs! Du kan pausa och återvända till enkäten senare.
Så länge du använder samma enhet och webbläsare, sparas dina svar automatiskt. Klicka inte på ”Skicka” förrän du är helt klar – då avslutas enkäten.

Uppdrags- och e-tjänstindex

I år ingår inte uppföljning av specifika uppdrag i själva enkäten, och vi kommer därför inte att publicera något uppdragsindex i rapporten.
Men för dig som vill:

• följa upp hur olika uppdrag hanteras,

• se utvecklingen över tid, eller

• få en nulägesbild av hur väl kommunen nyttjar kontaktcentret

… finns fortfarande möjlighet att använda vårt separata uppföljningsverktyg. För alla som fyller i årets enkät erbjuder vi resultatet från detta verktyg helt kostnadsfritt. Du hittar verktyget här - Uppdragsindex .

Undersökning: Var står vi, vart är vi på väg och vart kan vi nå?

Syftet är enkelt. När vi lägger samman insikter från många kommuner, syns trender tydligare. Kunskapen ökar om hur branschen mår och vart den är på väg. Detta blir fjärde gången undersökningen genomförs – därmed kan vi dra ännu bättre slutsatser.

Några nya frågor är tillagda till enkäten. Vi vill bredda underlaget till rapporten, samtidigt som analysen skärps.

Framför allt tar vi ett större grepp om e-tjänsterna och digitala lösningar för medborgarservice. I förra årets analys såg vi att det finns uppdrag som mer eller mindre försvinner för kontaktcenter i takt med bättre e-tjänster. Vi vill följa upp den utvecklingen mer i detalj denna gång.

Vi på Millwater ska göra vårt yttersta för att ta fram en läsvärd, tänkvärd och insiktsfull nulägesanalys. Stort tack till dig som vill dela med dig av kunskap.

Resultatet presenteras på ett webbinarium den 31/10 - 2024.

De kommuner som deltagit tidigare kommer att kunna jämföra sitt tidigare resultat. Att delta i undersökningen, få ta del av sitt eget resultat för att kunna göra en jämförelse med tidigare år och ta del av analysen är kostnadsfritt.

✔️ Ja, ta mig till enkäten! 

På webbinariet ger vi konkreta tips om hur ett Kontaktcenter kan arbeta med några olika uppdrag. Vi ger exempel på vilka ärenden/frågor ett KC kan utföra, hur checklistor kan utformas, vilka system KC behöver ha tillgång till samt hur ärenden kan registreras.

I första hand kommer vi att ta upp följande uppdrag:

• Fakturafrågor

• Felanmälan inkl. kartfunktion

• Kommunens officiella e post

Om det är något särskilt uppdrag som ert Kontaktcenter ska ta över kan ni ange det vid er anmälan Har vi möjlighet kommer vi även besvara frågor kring dessa.

 Målgruppen är bland annat personal i kontaktcenter samt verksamhetsutvecklare och chefer i förvaltningar i kommuner som vill utveckla uppdraget för kommunens kontaktcenter.

Webbinariet spelas in och finns tillgängligt i tre månader.

Pris: 1650 kr