Insikt medborgarservice 2022 - Event
Under arbetet med Nulägesanalys medborgarservice 2022 fick vi många intressanta insikter och flera deltagare efterfrågade en mötesplats där ni kunde få möjlighet att ställa frågor kring hur andra gör och har gjort. Vi tog därför initiativet till en kombinerad nätverks-, inspirations- och kunskapsdag på Kulturhuset, Stadsteatern i Stockholm den 24 november mellan 10:00 och 16:30.
Vi genomför denna dag tillsammans med HerrOmar och under dagen får ni inspiration och eftertanke kring just kundupplevelse, serverat av författaren och föreläsaren Klas Hallberg.
Program 24 november 2022
09:00 – 10:00 Incheckning och fika
10:00 – 10:30 Introduktion och presentation - Vilka insikter har vi fått från nulägesanalysen 2022?
10:30 – 11:30 Temablock 1 – Hur skapar vi värde i varje kontakt… och intresse från förvaltningarna?
En ändrad klassificeringsstruktur kan bidra till att loggning av ärenden och annat arbete kan göras enklare, bättre och mer kvalitativt. Dessutom kan förvaltningar förses med bättre underlag för utveckling av exempelvis information, e-tjänster och service. I det här temablocket får vi ta del av flera exempel på hur det kan gå till samt hur det kan bidra till att ökat intresset och nyfikenhet för kontaktcenter inom kommunen.
Linköping berättar om deras förändringsresa vid byte av systemstöd och Ekerö om hur HELA kommunen ska involveras i att utveckla ett kundmöte i världsklass.
11:30 – 12:30 Lunch
12:30 – 13:30 Temablock 2 – Att utvecklas hållbart i samverkan med förvaltningar
En bra samverkan mellan förvaltningar, bolag och kontaktcenter är en viktig nyckel till att utveckla en smartare medborgarservice. När förvaltningarna blir drivande i att överföra uppdrag till samt efterfråga information och data från kontaktcenter kan ren magi uppstå. Vi fördjupar oss här i ett par exempel på kommuner som har lyckats särskilt bra med detta.
Jönköping berättar om hur de numera coachar förvaltningarna och samarbete kring web och e-tjänsteutveckling. Järfälla bjuder på erfarenheter av samverkan och utveckling tillsammans med förvaltningarna.
13:30 – 13:45 Paus med kaffe
13:45 – 14:45 Temablock 3 – Fler uppdrag – Bolag och internservice nästa?
Belastningen på ett kontaktcenter minskar i takt med att bättre service och tjänster samt information på webb och användbara e-tjänster utvecklas. Hur kan kommunen då fortsätta att nyttja kontaktcenter på ett smart sätt och utveckla uppdragen? Vi fördjupar oss här i ett par exempel på kommuner som utför uppdrag också åt de kommunala bolagen och som har utvecklat en intern servicefunktion.
Alvesta och Karlstads kommuner berättar om sina erfarenheter av att även ha uppdrag från bolag i sitt Kontaktcenter och Lidköpings kommun om att utöka med internservice bland sina uppdrag. Detta kan vara både sätt att använda organisation och uppbyggda rutiner för mer verksamhet än bara kommunens samt ett sätt att växla upp när enklare ärenden minskar till kontaktcenter.
14:45 – 15:00 Summering av temablocken - Vad tar vi med oss från dagen
15:00 – 16:00 Inspirationspass: I kundens skor, av och med Klas Hallberg
Klas Hallberg
15:00 – 16:00
I kundens skor, av och med Klas Hallberg
16:00 – 16:15 Avslutning av dagen
16:15 – 17:30 Samtal med oss på Millwater – Frivilligt
-
Klas är född och uppväxt i Karlstad och numera bosatt i Stockholm. Han är avhoppad ekonom – i botten. Man kan säga att universitet inte lyckades göra sig relevant för honom. Istället ägnade han sig åt att på egen hand studera hur hjärnan fungerar och hur människor lär sig saker.
Under tre års tid reste han runt och besökte hjärnforskare och pedagoger framförallt i USA, men även i Sverige och Europa, och har sedan fortsatt sina självstudier under hela sin karriär.
Han började föreläsa 1996 och har genomfört fler än 2500 föreläsningar i över 1000 organisationer.
Klas har skrivit böcker som sålts i mer en halv miljon exemplar i genren psykologi/management.
Den senaste är ”I Kundens skor!– om att skapa värde utifrån kundens, medborgarens, gästens, eller helt enkelt ur en annan människas perspektiv.
Medförfattare är psykologiprofessor Per Kristensson på Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.
Boken släpptes våren 2020 och innehåller aktuell forskning och praktiska exempel från verkligheten.
-
Varje temablock inleds med att ett par presentatörer från något av landets kommunala kontaktcenter berättar om ett par insikter, erfarenheter och exempel kring temat.
Därefter får ni deltagare möjlighet att diskutera detta med några av de övriga deltagarna och svara på frågor via Mentimeter.
Vi följer upp med att diskutera era svar med presentatörerna kring utfall, framgångsfaktorer, viktiga lärdomar och handfasta tips.
Avslutningsvis fångar vi upp frågor från er deltagare och summerar temablocket.
-
Vi vill att så många som möjligt ska kunna delta och erbjuder 2 platser till varje deltagande kommun för 1500 kronor per person. Då ingår, förutom kunskaper, insikter och inspiration även fika och lunch.
Vid mån av plats, erbjuder vi fler än 2 platser per deltagande kommun. Ange önskemål om antalet platser i anmälningsformuläret. För extra deltagare gäller regeln “först-till-kvarn”.
Sista anmälningsdag: 15/11.