Från kontaktcenter till "utvecklingscenter" - för värdeskapande och enkla medborgarmöten!

Att upprätthålla en kvalitativ medborgarservice ställer höga krav på kommunerna idag. Det räcker inte bara med trevliga och tillgängliga medarbetare i kommunens ingång, oavsett om det är en växel eller ett fullskaligt kontaktcenter eller servicecenter (kärt barn har många namn). Lägg till en effektiv organisation, tydliga processer och inte minst ett väl fungerande samarbete mellan förvaltningar och den organisation som upprätthåller information i web och designar e-tjänsterna.

Helt avgörande är ett sömlöst ärendeflöde som möjliggör för kommunen att tillgängliggöra information, givetvis digitalt först, för medborgarna, i allt för stor utsträckning, via kommunvägledarna (eller annan titulatur) som bemannar dessa kontaktcenter. Nära 70% av alla kontakter till en kommun, via telefon, handlar om information eller vägledning. Nära hälften av dessa kontakter består av frågor kring ett befintligt och pågående ärende, men väldigt få av dessa går att besvara utan tillgång till den information som löpande förändras under ärendets livscykel.

Lösningen för detta skulle kunna vara ett kommungemensamt ärendehanteringssystem men det är inte hela sanningen. Det krävs en kommungemensam strategi för hur medborgarna ska bemötas och hur de ska uppleva kommunens tjänster och service.

Det där med "digital först" får de allra flesta jag varit i kontakt med och som på ett eller annat sätt är involverad i utvecklingen av medborgarservicen, att sucka något uppgivet.

En vanlig kommentar brukar vara: "Det där med e-tjänster och digitalisering ligger vi lång efter med".

Jag kan känna igen mig i det och har ödmjukt insett att den digitala transformationen i kommuner innebär ett paradigmskifte utan tidigare skådade proportioner som många, inklusive jag själv, ännu inte har förstått vidden av. Däremot pågår det en hel del spännande förändringar i många kommuner där en tydlig digital strategi är vägledande och som innefattar en central styrning av (nästan) all tjänste- och verksamhetsutveckling.

Fler och fler kommuner flyttar nu ansvaret för kravställan, utformning och design av e-tjänster och e-processer till just kontaktcenter. Dessa kommuner tar alltså ett helhetsgrepp kring utvecklingen av den externa serviceytan och säkerställer att ALL utveckling av digitala kanaler harmoniseras med utvecklingen av mötet via telefon och besök.

Ett kontaktcenter, rätt utformat, skapar förutsättningar för att forma en bild över vilka digitala tjänster som vi, utifrån ett medborgarperspektivet, bör prioritera. I Järfälla kommun och i Örebro kommun kan vi nu utläsa att mellan 20-50% av alla frågor som når kontaktcenter är av den karaktären att man som medborgaren inte förstår information eller har problem med de tjänster som levereras. 

Först när vi tar vara på värdet av varje kontakt, det vill säga, är nyfikna på varför medborgaren kontaktade oss har vi uppnått värdeskapande medborgarmöten. Gör vi inte det, blir kontakten en kostsam och onödig transaktion som möjligen tillgodoser medborgarens behov på kort sikt.

Ett behov som medborgaren helst av allt ville lösa själv.

Ett behov som förmodligen aldrig behövt uppstå om vi som kommun, från början, gav tydlig information om vad som förväntas av medborgaren!

En kommungemensam strategi för medborgarupplevelsen och ett utvecklingscenter med uppdraget att följa upp och systematiskt arbete både uppföljande och stödjande insatser är i min värld nästa målbild för de kommuner som vill ta medborgarservice till nästa nivå!

Noterat: Fler och fler kommuner etablerar en kommungemensam ingång och SKR (Sveriges kommuner och Region) tar äntligen initiativ till att sprida kunskap om framgångsfaktorer och fallgropar! Bra där Erik Ferenius, chef på SKR:s kontaktcenter!

Patric Klaremo
VD, grundare och seniorkonsult, Millwater AB