Nyheter

Vi har sedan drygt två år tillbaka levt i en allt annat än normal omvärld med pandemi och krig. Det här påverkar var och ens vardag på olika sätt och det har i hög grad påverkat arbetet i och uppdraget för de kommunala kontaktcenter som finns runt om i landet. Det ställer givetvis nya förväntningar och krav på er.  

I den omvärldsanalys vi tagit del av så kan vi utläsa att medborgare förväntar sig allt mer digital service, dvs att kunna lösa fler ärenden via digitala möten och enkla e-tjänster. Medarbetarna förväntar sig i fortsatt kunna jobba hemma delar av veckan eller delar av dagar även om många längtar tillbaka till kollegorna. Vi har samlat lite av de nyheter och matnyttiga tips som vi samlat på oss så här långt under året.  

Trevlig läsning! 

Omvärlden påverkar vilka frågor som kommunen förväntas svara på  

Just nu berättar Sveriges kommuner om ett ökat inflöde av samtal om frågor som en konsekvens av kriget i Ukraina. Kommunerna förväntas kunna svara på frågor om t.ex. hemberedskap, flyktingmottagande, potentiella hot och var närmaste skyddsrum finns. Inkommande samtal handlar också om känslomässiga aspekter som oro och frustration.   

För att hjälpa medborgare och invånare med snabba och riktiga svar är det viktigt att kontaktcenter eller växelfunktionen säkerställer en daglig kontakt med kommunikationsenheten. De kan hjälpa till med svar och lämpliga länkar på kommunens hemsida. Använd också era sociala medier för att publicera de vanligast ställda frågorna och sprida relevant information.   

Utbilda också med information från MSB (Myndigheten för samhällsskydd och kris) om källkritik och hemberedskap. På webbplatsen finns också information om hur man pratar med barn om oro och krig samt mycket mer. Mer samlad information om kriget i Ukraina finns på krisinformation.se   

Framtidens medborgarservice   

Den 17 mars var Patric Klaremo från Millwater moderator och talare på konferensen “Framtidens medborgarservice” anordnad tillsammans med kommunerna; Vallentuna, Eslöv, Sundsvall, och Norrköping. Bolagsverket, Statens servicecenter samt PWC deltog också hos arrangören Ability Partner.   

En gemensam uppfattning var att nyckelfaktorn för framgång är mera samarbete. Digitalt, över gränser och mellan olika aktörer, inte minst inom kommunerna och myndigheterna. Konferensen belyser också att kontaktcenter blir en allt viktigare del av organisationernas verksamhetsutveckling. Det är viktigt att ta kunskap vidare.   

Henrik Jensen Pessler från Eslöv berättade om hur kommunens webbplats bidragit till stor medborgarnytta med små medel tack vare dels strategisk kommunikation dels användandet av webbplattformen från Municipio. En lösning som även Helsingborgs stad använder sig av.   

Ola Johnsson, tidigare chef och delaktig i utveckling för digitalisering av processen i ekonomiskt bistånd i Trelleborgs kommun, är numera konsult på PWC och berättade om en förändringarna av kommunallagen. Den 1 juli förväntas en lagändring träda i kraft som tillåter automatiserat beslutsfattande i kommuner och regioner. Det innebär kort och gott att fler regelstyrda beslut kan fattas under dygnets alla timmar med kortare handläggningstider och mer tid kan exempelvis lägga på värdeskapande aktiviteter och bättre nyttjande av skattemedel.  

Patric sammanfattade konferensen så här:  

  ”Det jag tar med mig är att vi behöver låta medborgarmötet vara en del av strategin för verksamhetsutveckling och på de prioritering och beslut. Enkelhet i kontakten med kommunen behöver vara en prioriterad indikator på kommunövergripande nivå för att uppnå en bättre medborgarupplevelse i mötet med det offentliga. ” 

Omvärld och trender   

Vi fick många nya insikter på Brilliant Futures senaste webbinarie “Omvärld och trender” där de på sedvanligt vis levererade stora mängder data (13 000 enkäter) i en engagerad analys.  

Positiv trend indikerar att kontaktcenter och kundserviceverksamheter har allt bättre kundupplevelser på upplevd svarstid och enkelhet. Joakim Ågren presenterade att personlig uppföljning med individanpassad coaching också ökar vilket verkar vara ett givet framgångsrecept för fortsatt positiv utveckling.  

 Vi gör slutsatsen att kompetensutveckling i form av kontinuerligt underhåll av ny kunskap och fortsatt träning och uppföljning av färdigheter i kommunikation blir allt viktigare. Vissa kommuner kunde se en dipp i prestationerna under pandemin och det förklaras med distansarbetet. Närvaro till kollegor och vardagligt stöd i arbetet verkar alltså vara viktigt för att upprätthålla engagemang i mötet med medborgarna.  

Vad kan vi lära av varandra – ny nulägesanalys i april 

 Under 2021 genomförde Millwater tillsammans med 25 kommuner vår årliga nulägesanalys i syfte att få en bättre förståelse för hur medborgarservice i Sveriges kommuner ser ut och vilka behov av utveckling som finns. Du kan ta del av det rapporten här.   

Just nu förbereder vi årets nulägesanalysen för att dela med oss av samlade insikter och värdefull kunskap med er i september.   

Enkäten skickas ut i mitten på april och vi vill att den ska vara besvarad senast 15 juni. Den är öppen för alla och det tar max 45 värdefulla minuter att gå igenom den.  Är ni intresserade så anmäl er här  

Lära nytt? – Webbinarier och uppdaterad kommunvägledarutbildning 

Nästa tillfälle sker den 30 mars (Klockan 15) då du kan ta del av våra erfarenheter av hur rollen som kommunvägledare utvecklats och utvecklas. Hur ser uppdraget och rollerna i ett kommunalt kontaktcenter ut? Hur får ni kommunvägledarna att växa i uppdraget och hur arbetar ni smart med kompetensförsörjning?    

 Vi spelar in webbinarierna så ni har möjlighet att titta på dem när det passar er, individuellt eller i grupp. Mer information och anmälan hittar du här 

Vi har även uppdaterat vår kommunvägledarutbildning med en gedigen teori kring kommunens verksamheter och uppdrag – det vi kallar för förvaltningskunskap. Det har varit ett uppskattat inslag i kommun- och samhällsvägledarnas introduktionsutbildningar. Vi har även fått i uppdrag att lägga över vår utbildning till andra lärplattformar för de kommuner som har egna lärplattformar vilket kan underlätta för introduktion- och fortutbildning. 

Läs gärna mer om våra kommunvägledarutbildningar här. 

  ”Jag har fått en större förståelse för verksamheten generellt men också för kommunikationen, ärendehanteringen, utvecklingspotentialen m m.” 

— representant från Hallstahammars kommuns Kontaktcenter 

Har ni frågor eller funderingar? 

Hör av er till Patric Klaremo på 076–0070448 eller via epost: patric.klaremo@millwater.se